03 jul De snelle consument is vaak een overspannen medewerker
Door Karel Jonker
Snel..Snel…Snel. Alles moet snel tegenwoordig. De problemen met asielzoekers zijn groot maar, ‘de minister moet wel snel reageren’. De rijen bij Schiphol staan tot buiten het gebouw, maar ‘er moet nu wel snel een antwoord komen’. De inhaalzorg in de zorg is niet volgens verwachting gegaan en ‘we doen een beroep op de politiek om heel snel met meer middelen te komen’. Het moet allemaal wel snel sneller snelst anders gaan we naar Den Haag, of anders komen er acties zoals de weg blokkeren of de tractor op het spoor zetten. Met als gevolg dat de treinen moeten stoppen, dus ‘de verantwoordelijke bewindspersoon moet wel snel een oplossing geven, anders…..’
De druk neemt toe. De wereld staat in overdrive, en de groter wordende problemen hebben tot gevolg dat we alles vooral ‘snel’ willen oplossen. Gewend aan Google, die met een druk op de knop een antwoord klaar heeft, lijken we ook voor grote problemen een Quick-fix te eisen. In een willekeurige krant van afgelopen week staat bij minstens negen van de tien thema’s genoemd dat ze snel met een oplossing moet komen. De gejaagdheid knalt uit de zinnen en daarbij kijken we vooral naar anderen. Politici vertolken de onrust in hun debatten en eisen op hoge toon snelle uitkomsten.
Een paradox in een werkelijkheid waarin de problemen juist het gevolg zijn van een gebrek aan de mensen die het moeten uitvoeren. Rechters seponeren zaken omdat het aan capaciteit ontbreekt. De kinderopvang heeft een opnamestop terwijl de ouders op hun werk niet gemist kunnen worden. Treinen staan stil omdat er mensen met verzuim zijn uitgevallen. Het geeft een beeld van een maatschappij in overspannen toestand. Uitzoomen op wat er gaande is geeft weinig aanleiding tot vrolijkheid. Zijn er te weinig mensen die het werk moeten doen of is de vraag gewoon te groot voor wat we aankunnen? De ‘vandaag bestellen, vandaag leveren’ dienstverlening dient wellicht een gemak, maar bepaalt ook de norm voor het tempo van nu. Deze norm heeft nogal wat consequenties voor de samenleving: de spanning is hoog. En wanneer je even stilstaat bij de vraag of het reëel is elkaar deze eisen te stellen, dan kom je er al snel achter dat we elkaar gek maken. Immers is de persoon die de eisen stelt, is ook vaak een medewerker waaraan de eisen worden gesteld. Uitzoomend zien we een manier van met elkaar omgaan als lemmingen op weg naar de afgrond.
De kwaliteit is ondergeschikt geraakt aan de beschikbaarheid van mensen.
Het personeelstekort is niet eenvoudig op te lossen als er gewoon minder mensen zijn dan dat er vraag is. In dit keurslijf ontstaat de neiging de interne druk te verhogen omwille van behoud van de veeleisende klant. Want een minder goede performance leidt tot minder goede reviews en dat is weer funest voor het voortbestaan van het bedrijf. In de zorgsector zijn er niet genoeg mensen beschikbaar voor de reguliere vraag, laat staan voor de inhaalzorg. Een direct gevolg is een hoge werkdruk en een torenhoog verzuim. De druk op zorgverleners, ziekenhuizen en politiek vergroten door te eisen dat alles snel moet worden opgelost is niet reëel. Er zijn immers onvoldoende mensen (!)
Misschien moeten we accepteren dat er (noodgedwongen) prioriteiten zijn gesteld als gevolg van een bijzondere situatie, zoals een pandemie, waardoor de zorg is vertraagd. Hoewel voor veel patiënten die nu langer moeten wachten een schrijnende werkelijkheid is ontstaan, is het wel de werkelijkheid.
Deze week sprak ik met medewerkers in de zorg die verzuim onder de aandacht hebben. Ze zien de druk toenemen, collega’s die daardoor vertrekken en ervaren mensen gaan een voor een met pensioen. Het is niet gek dat een baan in de zorg daardoor in de top drie zware beroepen genoemd wordt. Noodgedwongen worden onervaren mensen zonder passende opleiding aangenomen. De kwaliteit is ondergeschikt geraakt aan de beschikbaarheid van mensen.
Sta vaker stil bij jouw rol als eisende consument, medewerker of werkgever
Meer dan ooit is het essentieel om samen te werken in plaats van elkaar op te jagen met de wens tot snelle oplossingen. Even stilstaan bij wat er momenteel in het bedrijf gaande is, maar ook bij jouw rol als eisende consument. Wat draag je bij aan verbeteringen als de maatschappij op hoge toon roept om snelle keuzes? Wat draag je bij als je van jouw werkgever dreigend met je vertrek eist dat de werkdruk snel moet verbeteren? Wat draag je bij wanneer je op hoge toon klachten op sociale media post, waarin je een bedrijf beschadigd? Wat draag je bij aan de kwaliteit van leven als je boodschappen besteld bij een fietskoerier die het 10 minuten later komt afleveren?
Kijkt met de antwoorden op deze vragen ook eens in jouw organisatie hoe het staat met de samenwerking. En vooral de keuzes die je als individu maakt. Is de bedrijfscultuur een voedingsbodem voor de ontwikkeling van de mensen die er werken? Het gevaar bestaat dat ons gedrag als consument tevens de norm bepaalt hoe we überhaupt met problemen omgaan, waarmee we juist de onrust aanwakkeren.
“Hoe reëel is het om aan de vraag te blijven voldoen als de capaciteit er niet voor is?”
Samenwerken is misschien wel de enige manier waarmee we de problemen, die niet mals zijn, het hoofd kunnen bieden. Naar elkaar omzien in een organisatie is noodzakelijk als de druk toeneemt. Hoe vaak horen we niet, als de verzuimcijfers worden geanalyseerd in de MT-vergadering, dat de mensen die op de afdeling werken aangeven dat ze dit wel zagen aankomen. In samenwerking, waarbij er in een team mandaat is om in te grijpen, kan veel verzuimleed worden voorkomen. Soms moet het team dan de keuze maken dat iets niet gebeurt, zoals er ook vluchten worden geschrapt als simpelweg de vraag groter is dan de capaciteit. Want hoe reëel is het om aan de vraag te blijven voldoen als de capaciteit er niet voor is? In bedrijven waarin deze vraag niet gesteld mag worden zal veel verzuim zijn, en ontevreden klanten. Een vicieuze cirkel die kan worden doorbroken door een goede teamsamenwerking weer prioriteit te maken.
Bij de Leefstijl Academie beginnen we teambuilding vrijwel altijd met de vraag waar jouw passie zit in het werk wat je doet. Wat drijft je, waar word je blij van? Ben je nog dagelijks deze passie aan het voeden of ga je eraan voorbij in de waan van de dag? En wat weet je van de passie van jouw collega’s? Wat weet je eigenlijk überhaupt van ze?
Het kan best zo zijn dat je ontdekt dat jouw collega’s met eenzelfde gedachte rondlopen en dat het jullie helpt deze gedachten eens met elkaar te delen. Vooral ook de vraag of de eisen die we elkaar stellen nog wel reëel zijn. De vraag of het niet tijd wordt de werkelijkheid onder ogen te zien en dat er anders moet worden gewerkt. Niet dat we kant en klare oplossingen hebben, want die bestaan wellicht niet. Maar geef de gelegenheid om eens stil te staan bij deze vragen. Durft een in de spiegel te kijken en zie in welke werkelijkheid we zijn beland.